Es muy común cuando conozco a un cliente por primera vez, que me transmita su descontento y frustración acerca de su anterior relación con la agencia de marketing que ‘le ha llevado su web’ durante x tiempo. Pero, ¿por qué ocurre esto? Puede ser por distintos motivos y en su gran mayoría, suele ser un cóctel un tanto explosivo de todos ellos.

Explicando esta situación quiero poner en valor el papel que ejerzo como consultora: 

Un poco sobre mí

Dicho esto, lo primero que quiero señalar es que yo también he pasado por esa situación y sé de lo que hablan. Porque en mis inicios como emprendedora en mi anterior start-up y sin tener conocimientos específicos de programación, mi socio y yo tuvimos que recurrir a la externalización de la parte más técnica de nuestra empresa. ¿Quizás fue ese nuestro error y fue una mala decisión estratégica? En realidad, yo creo que no y voy a explicarme un poco. Habría que señalar que en realidad fue la única opción viable en aquel momento. Teniendo en cuenta que el resto de las áreas de la empresa estaban ya cubiertas (marketing, comercial, dirección), externalizar la parte más técnica sin tener en aquel entonces un posible socio técnico ‘a la vista’, fue la única opción. Contratar personal quedaba por razones de presupuesto también descartada. En definitiva, tener que que contar con una agencia que nos llevara el mantenimiento web fue en aquel momento lo más apropiado para nuestra empresa, como les ocurre a muchísimas empresas.

Sin duda, el ‘outsourcing’ o externalización de aquellos procesos y tareas que no forman parte de la actividad principal de la empresa en una buena opción, pero es clave no equivocarse a la hora de elegir con quién o qué empresa trabajar.

La CONSULTORÍA COMO SOLUCIÓN A LA problemática actual

Una vez tomada esta decisión se da por hecho o esperamos que la empresa que se va a hacer cargo de ello, se va a encargar de todo. Que va a hacer su trabajo y es lo bastante profesional para ello, pero esta es una premisa que no siempre se cumple.

Esto les ocurre a muchísimas empresas que tienen que delegar en otra empresa un área tan importante y específica como es el marketing online.

En definitiva, al final estás depositando un exceso de confianza en la delegación de una serie de tareas, sin apenas tener ningún control sobre ellas. Y es que, es prácticamente imposible poder exigir algo si no se tiene conocimientos sobre la materia. Aquí está el origen de muchos problemas posteriores. 

Por otro lado, la escasez de comunicación entre ambas empresas, la que externaliza o contrata y la agencia contratada, se da también muy frecuentemente. Lo que hace que muy pronto se comience a generar un sentimiento de frustración derivado del incumplimiento de las expectativas que tenía la empresa al inicio. Ésta ve que lo que se está haciendo no es lo que se esperaba al inicio de la relación comercial y en consecuencia, los resultados tampoco lo son. Quizás si se hubiesen comunicado correctamente las expectativas se hubiesen ajustado más a la realidad y los objetivos hubieran quedado más claros, pero no ha sido así. Y ya en este punto, es muy difícil solucionar el problema.

En su mayoría también existe una falta de orientación muy grave. No sólo al inicio, sino durante todo el proceso. La empresa contratada acaba limitándose a realizar aquellas tareas para las cuáles se la ha contratado, sin más. Una manera de trabajar muy poco proactiva, en mi opinión. Ya que si la agencia no entiende que puede ser que la situación del cliente cambie a lo largo del proceso o si no tiene en cuenta que puede ser que ni el mismo cliente sepa que necesita realizar otro tipo de acciones o cubrir otras áreas que ni siquiera se había planteado por puro desconocimiento del tema, no se llevará a cabo la solución necesaria.

Y por último, lo que acaba ocurriendo en otras ocasiones es que el cliente llega a sentirse olvidado e ignorado por la falta de atención de la agencia en cuestión. Siente que ocupa un segundo plano, que de alguna manera las tareas de las que se encarga su agencia se han ‘automatizado’ y que la atención personalizada ha disminuido considerablemente, si alguna vez la hubo. Lo que incide directamente en una mayor merma de la comunicación entre ambas partes. 

En todos estos escenarios suele ocurrir que la agencia ni siquiera se percate del descontento de su cliente y por ese motivo, no llegue siquiera a plantear una solución. Esto acaba traduciéndose en algo inevitable: el fin de la relación comercial.

Con este artículo he querido explicar un poco más a fondo cuál es mi enfoque y cómo es mi manera de trabajar. Creo firmemente en que la orientación es fundamental, que una comunicación fluida y constante es clave para cumplir los objetivos marcados. Que hay que definir muy bien la estrategia a seguir tanto a corto, como a medio y largo plazo y definir los objetivos en función de la misma. Que cualquier cambio en la situación de la empresa, del negocio, o de los objetivos de la empresa en cada momento deben ser compartidos para trabajar en una misma dirección. Porque trabajar de esta forma es la única manera de mantener una buena relación entre ambas empresas por mucho tiempo.

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